Gérer les situations délicates de l’accueil
2 jours, soit 14 heures
8h45 à 12h30 – 13h30 à 17h15
Face aux incivilités, la médiation ne s'improvise pas.
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1er Jour
1) Remettre en perspective l’enjeu d’une relation client d’excellence – 3h30 minutes
- Théorie
- Les cinq composantes de la Qualité de Service
- Les étapes du parcours émotionnel des clients en salle, en réception
- Les principes clés de l’Accueil
- La Roue de la Qualité – L’Amélioration continue (Kaizen)
2) Le client / Comprendre que chaque réclamation est une opportunité pour le fidéliser – 3h30 minutes
- Théorie – Mise en situation
- Comprendre les effets économiques du mauvais traitement des mécontentements
- Transformer un client mécontent en client fidèle
- Utiliser la vérification systématique de la satisfaction des clients
- Utiliser les réclamations comme tremplin vers la qualité (Contribuer à l’amélioration de la qualité de service (remonter les réclamations les plus fréquentes)
- Répondre par écrit ou par mail à une réclamation
2ème Jour
3) Traiter la réclamation avec des attitudes constructives, acquérir des techniques – 4heures
- Jeux de rôles – Mise en situation
- Comment reconnaitre et gérer chaque typologie de clients mécontents : le négociateur / l’affabulateur/ le Story Teller / Le maitre chanteur / Le distancier / Le procédurier / le trahi / Le timide / Le revanchard / Le revendicatif décomplexé.
- Prendre en considération les requêtes du client (besoin de reconnaissance)
- Adopter les bonnes attitudes non verbales (regard, gestes, postures…)
- S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité
- Adopter une attitude empathique, assertive, écouter activement
4) Communiquer efficacement – 2 heures
- Théorie – Questions/Réponses
- Prendre du recul pour garder son calme – renforcer ses croyances positives – Gestion du stress et des émotions
- Connaitre et gérer les mécanismes de défense
- S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
- Mesurer son langage et différencier les 3 niveaux : Opinions, Faits et Sentiments
- Débattre sur l’affirmation : Le Client est-il roi ?
- Utiliser des techniques pour traiter les objections (réelles ou prétextes) – Schéma du conflit et les mots qui dédramatisent
- Eviter le rejet de responsabilité, avec des accusations, des Mea Culpa, …
- Utiliser la méthode ERICA, Trouver la base commune pour sortir de la situation : Chercher à comprendre, trouver l’accord, Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.
- Conclure de manière efficace et personnalisée
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
6 mois de gagnés dans nos pratiques !
- Une expérience unique en France
en formation dans les métiers de l’hôtellerie et de la restauration
- Un accompagnement
qui a fait sa réputation de confort et simplicité administrative
- L’enthousiasme pédagogique
de ses prestataires formateurs qui transforme l’expérience des apprenants en des moments forts de leur carrière.
Hôtellerie de plein air • Traiteur • Restauration en entreprise • Scolaire • Hospitalière • Aérienne • Ferroviaire
Snacking • Fast food • Food truck • Sandwicherie • Saladerie…
