Apprendre à gérer les situations délicates
avec le client
1 jour, soit 7 heures
8h45 à 12h30 – 13h30 à 17h15
Face aux incivilités, la médiation ne s'improvise pas.
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation
avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1er Jour
Repérer les différents profils agressifs – 3h30
- Les différentes techniques d’observation
- Les personnalités des clients en restauration rapide
- Le verbal et le non-verbal sur la typologie agressive
- Comment reconnaitre et gérer chaque typologie de clients mécontents
- Prendre en considération les requêtes du client (besoin de reconnaissance)
- Adopter les bonnes attitudes non verbales (regard, gestes, postures…)
- S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité
Bien répondre – 3h30
- Débattre sur l’affirmation : Le Client est-il roi ?
- Prendre du recul pour garder son calme – renforcer ses croyances positives – Gestion du stress et des émotions
- Mesurer son langage et différencier les 3 niveaux : Opinions, Faits et Sentiments
- Utiliser des techniques pour traiter les objections (réelles ou prétextes) – Schéma du conflit et les mots qui dédramatisent
- Eviter le rejet de responsabilité, avec des accusations, des Mea Culpa, …
- Conclure de manière efficace et personnalisée
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
6 mois de gagnés dans nos pratiques !
- Une expérience unique en France
en formation dans les métiers de la restauration rapide
- Un accompagnement
qui a fait sa réputation de confort et simplicité administrative
- L’enthousiasme pédagogique
de ses prestataires formateurs qui transforme l’expérience des apprenants en des moments forts de leur carrière.
Hôtellerie de plein air • Traiteur • Restauration en entreprise • Scolaire • Hospitalière • Aérienne • Ferroviaire
Hôtellerie • Restauration • Café
