Apprendre à gérer les réclamations
2 jours, soit 14 heures
8h45 à 12h30 – 13h30 à 17h15
Malheureusement, un de perdu ce n'est pas dix de retrouvés.
Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.
Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation
avec votre réalité professionnelle
PROGRAMME
1er Jour
Le client – 3h30
- L’identification du client et ses attentes.
- Définir la réclamation client.
- Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation.
Une communication adaptée à la situation – 3h30
- Les principes de la communication dans la relation client.
- Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
- Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.
2ème Jour
Le comportement face à la réclamation du client – 5h00
- Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions.
- Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation.
- Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client.
- Utiliser la négociation.
- Faire valider et assurer le suivi.
Gérer le stress dans une situation conflictuelle – 2h00
- Maîtrise des émotions et prise de recul.
- Techniques anti-stress au poste de travail.
Comment avons-nous pu nous passer de connaissances…
6 mois de gagnés dans nos pratiques !
- Une expérience unique en France
en formation dans les métiers de la restauration rapide
- Un accompagnement
qui a fait sa réputation de confort et simplicité administrative
- L’enthousiasme pédagogique
de ses prestataires formateurs qui transforme l’expérience des apprenants en des moments forts de leur carrière.
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