Identifier les différents canaux de vente et s’adapter aux clients

1) Quels sont les différents canaux de vente ? – 1h00

• Canaux de vente directe :
• Drive / sur place / à emporter / Commande par téléphone / Livraison / Click and collect
• Canaux de vente indirecte :
• Commande par service de livraison via les applications : Deliveroo, Uber Eat, Just Eat etc…

2) Etablir le 1er contact – 6h00

• En face à face (4h00)
• Respect des règles d’hygiène, rappel des gestes barrières face à la COVID 19
• Les étapes de l’accueil physique en restauration rapide.
• Accueillir le client dans les 5 secondes qui suivent son entrée – Formule de bienvenue – conseiller, suggérer, informer, montrer, être force de proposition – anticiper les attentes – présenter le menu – rester discret mais présent.
• La première impression (tenue, attitude…) – Le sourire – Le regard – La gestuelle – le langage.

Intégrer la notion d’image renvoyée auprès des clients, quelle image renvoyez-vous ? Est-ce en accord avec l’image de votre établissement ?

3) J’adapte mon comportement – 7h00

• Rappel des fondamentaux de l’accueil téléphonique :
• Présentation, ton, rythme, sourire
• Temps de décrochage.
• Présentation de l’établissement et accueil de la demande.
• Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur.
• Anticiper les attentes du client.
• Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages.
• Donnerclairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives.
• Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente.
• Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément l’accueil d’un client dans l’établissement.
• Gérer les réclamations téléphoniques.
• Traiter éventuellement des incidents de paiement.
• Prendre des réservations téléphoniques.
• Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
• Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
• Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.
• Les différents types de client
• Comment les repérer ? L’attitude à adopter.
• Le client roi / Le client anxieux / Le client râleur / Le client compréhensif / Le client méfiant / Le client autoritaire / Le client agressif / Le client pressé / Le client économe / Le client frimeur / Le client « Je sais tout »

Savoir gérer l’attente, les situations délicates

• Eviter les pièges du conflit, comprendre le fonctionnement
• Prévenir le client du temps d’attente
• Evaluer la compatibilité des personnes, déterminer la personne la plus adaptée pour une gérer une situation délicate
• Distinguer les faits, opinions et sentiments et apporter une réponse objective