Formations Restauration collective

Savoir comment réagir face aux situations
conflictuelles

1 jour, soit 7 heures
8h45 – 12 h30 / 13h30 – 17 h15

Le client est-il roi ?

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PUBLIC

Salariés et dirigeants des entreprises du secteur Restauration Collective.

Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous. Si vous êtes en situation de handicap
ou dans une situation nécessitant une adaptation, consultez nous.

INTERVENANT

Prestataire formateur

Experts, hommes et femmes de terrain, en parfaite adéquation avec votre réalité professionnelle

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Niveau requis

Objectifs

Moyens pédagogiques

Encadrement

PROGRAMME

1 Jour

1) Introspection – 1h30

Théorie

Analyser son unité, ses points forts, ses points faibles
Différencier les personnalités de chaque personne
Les principes clés de l’Accueil
La Roue de la Qualité – L’Amélioration continue (Kaizen)

2) Analyse du profil client – 2h30

Théorie – Mise en situation

– Identifier les différents profils de client
– Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation.

3) Une communication adaptée à la situation – 3h00

Mise en situation : Jeux de rôles

Les principes de la communication dans la relation client.
Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal.
Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client.
Adopter une attitude empathique, assertive, écouter activement
Connaitre et gérer les mécanismes de défense
S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
Mesurer son langage et différencier les 3 niveaux : Opinions, Faits et Sentiments
Débattre sur l’affirmation : Le Client est-il roi ?
Utiliser des techniques pour traiter les objections (réelles ou prétextes) – Schéma du conflit et les mots qui dédramatisent
Eviter le rejet de responsabilité, avec des accusations, des Mea Culpa, …
Utiliser la méthode ERICA, Trouver la base commune pour sortir de la situation : Chercher à comprendre, trouver l’accord, Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.
Conclure de manière efficace et personnalisée