Gérer les situations délicates de l’accueil

Un document intitulé « attentes individuelles » est envoyé à l’attention du prescripteur et transmis au bénéficiaire. Ce document complété par le bénéficiaire est à nous retourner par mail avant le début de la formation.
L’objectif est de nous assurer du positionnement du bénéficiaire et ainsi vérifier que ses attentes sont en adéquation avec le programme de la formation souhaitée.

Aucun pré requis n’est nécessaire pour suivre cette formation.

Auto-diagnostiquer son propre comportement
Donner la meilleure image de soi-même, du service et de l’établissement
Prendre conscience des enjeux de l’Expérience Client et de la Qualité de Service en Relation Client
S’entraîner pour agir en fonction du type de client et du type de situation
Apprendre à mieux connaître le fonctionnement de la communication et l’impact du non verbal
Développer des comportements efficaces, simples et adaptées dans la relation en face à face et par téléphone
Apprendre à gérer les situations difficiles.
Prendre connaissance de ses valeurs, celles de son entreprise et de ses services. Connaître l’impact sur l’entreprise d’un mauvais traitement de la clientèle ou de la non gestion des situations délicates
Comprendre l’impact de sa communication (verbale, vocale et corporelle) Connaître les postures, les mots et les formules « interdites »
Réagir de manière appropriée à chaque situation délicate en fonction du type de client via le DISC Utiliser la méthode ERICA pour désamorcer un conflit, communiquer avec assertivité en toutes circonstances
Prendre conscience de l’image que l’on renvoie aux clients, faire le point sur ses axes d’amélioration et capitaliser sur ses points forts pour développer une image positive de soi-même et pour l’entreprise.
Connaître les bases d’un accueil d’excellence au quotidien. Mots, gestes, intonation, expression du visage… Savoir poser les bonnes questions pour optimiser l’accueil des clients

L’action de formation se déroulera en visioconférence ou en présentiel (en fonction du thème et du choix des bénéficiaires).
Pour les personnes suivant la formation en visioconférence, elles pourront se connecter via l’outil ZOOM et rejoindre le groupe à partir de la convocation qu’elles auront préalablement reçue par courriel comportant les références de la session de formation. Cette convocation sera accompagnée du programme pédagogique.
La formation en présentiel se déroulera dans une salle équipée d’un paperboard, et si nécessaire d’un vidéoprojecteur, afin de pouvoir aisément garantir un bon déroulement de la formation du point de vue pédagogique et technique. Le prestataire formateur remettra dès l’ouverture de la journée le support pédagogique qui permettra à chaque bénéficiaire de suivre le déroulement de l’action de formation.
Une feuille d’émargement individuelle sera conjointement signée par le formateur prestataire et chaque bénéficiaire, pour chaque demi-journée de formation, permettant d’attester de l’exécution de l’action de formation.

L’encadrement des bénéficiaires sera assuré par la direction d’ESSENTIEL et/ou par le prestataire formateur. Le bénéficiaire pourra de 9 h 30 à 17 h 30, du lundi au vendredi, contacter ESSENTIEL Formation, et plus précisément dès 8h30, Orlane Nicolas-Mercher pour toute question pédagogique :
06 88 84 26 14 orlanemercher@essentielformation.com